Kualitas Layanan Adalah | Pengertian Kualitas Layanan | Ciri Ciri Kualitas Layanan | Indikator Kualitas Layanan | Faktor Kualitas Layanan |
Pengertian Kualitas Layanan Menurut Para Ahli
Menurut Wyckof , Kualitas Jasa (Layanan) Adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Lewis and Booms, Service Quality (Kualitas Layanan) Adalah ukuran seberapa baik suatu layanan menemui kecocokan dengan harapan pelanggan. Penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan kompromi dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten.
Menurut Bates dan Hoffman, Kualitas Layanan Adalah penilaian pelanggan terhadap proses penyediaan jasa, dengan demikian pengevaluasian kualitas layanan berarti pengevaluasian terhadap proses produksi jasa.
Menurut Tjiptono, Kualitas Layanan Adalah suatu tingkat keunggulan yang diharapkan dimana pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Menurut Arief Tjiptono, Kualitas Pelayanan Adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Usmara, Kualitas Pelayanan Adalah suatu sikap dari hasil perbandingan pengharapan kualitas jasa konsumen dengan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen.
Ciri Ciri Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman, ciri-ciri kualitas layanan jasa dapat dievaluasi dalam lima dimensi, yaitu:
- Reliability
- Responsiveness
- Assurance
- Emphaty
- Tangible
Beberapa indikator pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan:
- Memliki karyawan yang professional khususnya yang berhadapan langsung dengan pelanggan.
- Tersedianya sarana dan prasarana yang baik yang dapat menunjang kelancaran produk keanggota secara cepat dan tepat.
- Tersedianya ragam produk yang diinginkan. Dalam arti anggota sekali berhenti dapat membeli beragam produk dengan kualitas produk dan pelayanan yang mereka inginkan.
- Bertanggung jawab kepada setiap anggota dari awal hingga selesai. Dalam hal ini karyawan melayani anggota sampai tuntas.
- Mampu melayani secara cepat dan tepat, tentunya jika dibandingkan dengan pihak pesaing.
- Mampu berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan pelanggan.
- Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, terutama dalam hal keuangan.
- Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang dijual dan pengetahuan umum lainnya.
- Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga anggota merasa yakin dengan apa yang telah dilakukan perusahaan.
Faktor Penentu Kepuasan Layanan
Menurut Parasuraman, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yakni:
- Layanan yang diharapkan (expected service) dan
- Layanan yang dipersepsikan (perceived service).
Faktor Kepuasan Layanan Buruk
Menurut Tjiptono ada berbagai macam faktor yang menyebabkan kualitas pelayanan menjadi buruk. Faktor-faktor tersebut meliputi:
- Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan
- Intensitas tenaga kerja yang tinggi
- Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara) kurang memadai Kesenjangan-kesenjangan komunikasi
- Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama
- Perluasan atau pengembangan pelayanan secara berlebihan
- Tujuan bisnis jangka pendek
Menurut Tjiptono ada lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan penyajian pelayanan tidak berhasil, yaitu:
- Kesenjangan antara harapan konsumen dan pandangan manajemen dimana manajemen tidak mengetahui dengan tepat apa yang diinginkan oleh konsumen atau bagaimana penilaian konsumen terhadap pelayanan.
- Kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (manajemen tidak mengetahui harapan konsumen) yang berakar dari tidak adanya interaksi langsung antara manajemen dengan konsumen dan atau ketidaksiapan manajemen dalam mengakomodasi keduanya.
- Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan yang senyatanya disajikan (gagal dalam memilih desain dan standar jasa yang benar), dikarenakan permintaan konsumen itu terlalu sulit diprediksi atau cara perusahaan dan personelnya memproses jasa tidak bisa diubah.
- Kesenjangan antara penyampaian jasa aktual dengan komunikasi dengan komunikasi eksternal kepada konsumen (tidak menyampaikan jasa dengan standar yang berorientasi kepada konsumen), di mana kehendak konsumen dipengaruhi janji-janji yang dibuat perusahaan.
- Kesenjangan antara jasa yang diharapkan dengan secara actual diterima (perusahaan tidak menyesuaikan unjuk kerja dengan janji-janji perusahaan kepada konsumen), di mana adanya perbedaan antara unjuk kerja senyatanya dengan persepsi yang dimiliki konsumen.
